La famosa frase «el cliente siempre tiene la razón» se ha utilizado como un lema para priorizar la satisfacción del cliente. Sin embargo, esta perspectiva, aunque útil para fomentar el servicio al cliente, no siempre es correcta ni justa. Decir que el cliente siempre tiene la razón implica ignorar la posibilidad de que, en ocasiones, el cliente pueda estar equivocado, ser irrazonable o incluso actuar de forma abusiva u ocurrente.
Cuando empecé a vender productos para repostería por internet, hace aproximadamente 15 años, el éxito llegó rápidamente.
En aquellos años, no era común comprar en plataformas como Amazon, Mercado Libre, Shein o cualquier otra página de comercio en línea. Sin embargo, debido al éxito que estaba teniendo, comencé a recibir mensajes por correo electrónico —sí, “correo electrónico”; en ese entonces, esa era la manera de vender. En esos mensajes, algunos clientes me comentaban que vivían fuera de México y que les interesaba comprar mis productos.
Déjame darte un poco de contexto: yo enviaba productos físicos, los cuales eran pesados y de volumen medio, por lo que necesitaban ir en una caja. Las paqueterías calculan el costo del envío considerando el lugar de origen, el destino, el peso y el volumen de los paquetes. Además, las tarifas internacionales son completamente diferentes, y mucho más altas, que las tarifas nacionales.
Emocionada por la oportunidad, fui a la paquetería a preguntar sobre sus tarifas de envíos internacionales, convencida de que mi negocio estaba a punto de crecer a un nivel increíble. Pero el golpe de realidad llegó rápido. Descubrí que los clientes internacionales interesados eran apenas una decena, mientras que los costos de envío al extranjero son tan altos que, para obtener tarifas de mayoreo, las paqueterías exigen manejar miles o incluso millones de envíos al mes, como lo hacen las grandes empresas internacionales.
Te cuento esto porque, aunque es excelente buscar hacer crecer tu negocio, también es importante identificar cuándo hacer ajustes. En mi caso, no me detuve en este obstáculo. Seguí buscando formas de satisfacer a esos clientes que querían envíos internacionales. Sin embargo, la realidad era que el costo de envío no era viable ni para ellos ni para mí, y realizar una inversión millonaria para ser considerada cliente mayorista simplemente no era una opción.
En ese momento me sentí frustrada, pero con el tiempo entendí algo muy valioso: los clientes siempre pedirán cosas, pero no todas las solicitudes son viables, y eso está bien. Es crucial enfocarte en tu mercado, identificar cuándo es el momento adecuado para crecer o para hacer cambios, y aprender a soltar las ideas o los clientes que no se alinean con tus capacidades o visión.
Imagina que vendes tacos de carne asada. Seguro llegará un cliente que te pedirá tacos de frijoles, otro que querrá tostadas de jamón, y así sucesivamente. Si tu negocio no está preparado para esos cambios, debes evaluar si realmente vale la pena adaptarte. A veces, el crecimiento significa saber a quiénes puedes seguir satisfaciendo y también aprender a dejar ir a quienes no podrás complacer.
Alejandra.